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  作者： 竹內幸子
  
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• 譯者：克蘿夫人
• 出版社：八方
  
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• 出版日期：2015/11/23
• 語言：繁體中文

一開口就結巴？說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒？

面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？

顧客突然間就生氣了？

總是說「我很抱歉，不好意思……」

做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？

「你說得真對！」Ｖ.Ｓ「XXX，你是腦殘嗎？」

一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！

擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！

本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。

本書特色

①先辨識談話雙方的類型

把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！

②讓人感到上火VS感謝的關鍵句

〤「你懂我的意思嗎？」→? ○「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」

〤「沒人跟我說過啊！」→ ○「有同仁為您服務了嗎？」

〤「那就給你們處理了！」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」

〤「請等一下」→○「馬上過去！」

③小心！容易成為口頭禪的扣分句！

「我不是說過了嗎？」

「所以，你到底想說什麼？」

「我之前的公司都是這樣做的啊。」

「可以拜託你嗎？」

不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！

令人怦然心動-說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！

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